Kundservice i världsklass – en programförklaring
Behöver ett företag som erbjuder support och installationer för det digitala hemmet också erbjuda kundservice? Räcker det inte med att skicka ut tekniskt skickliga IT-tekniker till hemmen, and that’s it…?
Svaret är givetvis nej. Det behövs mer än hantverksskicklighet. Det som avgör om det blev en trevlig upplevelse med BBG är allt det där andra, som många lite raljant kallar de mjuka värdena. Jag skulle hellre vilja kalla det de affärskritiska värdena.
Vi behöver svara i telefon när kunderna ringer – och det helst inom en och halv minut. Och vi behöver ta av oss skorna i hallen, varje gång. Vi behöver säkerställa att kunden får veta när tekniker eventuellt blir försenad till ett jobb. Och det i god tid. Återbesök med rätt tekniker måste bokas omedelbart när jobben inte blir klara. Blir tekniker sjuk måste ombokningar göras med finess och ny tid med frisk tekniker göras fort. Och när det eventuellt blir fel och kunder ringer och klagar, skall vi givetvis upp på tå och prioritera åtgärder så att vi inte lämnar kunden i ett surt skick.
Kundservice och ett gott kundmöte är lätt som en plätt, när allt flyter. Det gör det för det mesta, men när det strular, och det gör det för alla tjänsteföretag då och då. Först då vet vi om vi har ett maskineri som kan leverera kundservice i toppklass.
Att bygga kundservice i världsklass handlar inte om att sätta ihop ett kompendium ”om det så viktiga kundmötet” – vilket uppdateras någon gång per år – och prata om kundmötesfrågor på den årliga kick-offen. Utan det handlar om dagligt gnet såsom att kolla samtalstids- och väntetidsloggar i kundsupporten varje dag, säkerställa att alla kunder som kontaktat oss, verkligen får lägga sina beställningar på en gång, att kunderna får sina jobb genomförda på så kort tid som möjligt, se till att teknikernas kläder är hela och rena (och bilarna också för den delen), få ut rätt hårdvara till rätt uppdrag, följa upp reklamationer i detalj (för att undvika att strulet upprepar sig) och ständigt och jämnt kämpa för att korta tid ledtiderna från order till färdigt uppdrag. Och när man väl gjort det tusen gånger, så försöker man göra allt lite bättre nästa tusen gånger.
Och sist men inte minst. Man ger f-n i att kalla allt detta för de ”mjuka värdena”. Det är de affärskritiska värdena. Punkt.
