När bankmän frågar efter kundnöjdhetsmätningar – finns det hopp om livet

Vi har fått nya bankkontakter hos vår bank, så i och med det ordnades det ett möte för att introducera dem i vår verksamhet. Jag var rejält påläst på allt ifrån balans- och resultaträkningar, försäljningsprognoser och marginalutveckling på Smartify. Ja, allt det där som man räknar med att siffernissar kommer att fokusera sitt intresse på. Men vad händer; det första bankkillarna frågade efter var:

– Hur mäter ni kundnöjdheten hos era kunder?

Jag blev lika glad, som jag blev förvånad. Äntligen klev det in ett par bankkillar med förståelsen för essensen inom sund affärsverksamhet, nämligen nöjda kunder.

Och hur gör vi då på Smartify? Hos oss skickar vi iväg fyra frågor via SMS efter varje utfört uppdrag som rör teknisk kompetens, själva kundmötet, om vi löste uppgiften och om kunden skulle vilja rekommendera oss vidare. Öppna svar är också möjliga.

Varje vecka tar våra ledare och går igenom resultaten med teknikerna. De ger ros i grupp och tar individuella samtal med de tekniker som får negativa anmärkningar. Dessutom kontaktas de kunder – som av någon anledning inte ger oss toppbetyg – med ett samtal där vi ber att få rätta till och göra bättring. Det här sättet att arbeta på utvecklar våra tekniker och hjälper oss i vår affärsutveckling. Dessutom ger det oss ännu nöjdare kunder och i de flesta fall ytterligare uppdrag.

Och bankkillarna då, gillade de svaret? Jajamen, inte minst med tanke på att det numera inom bank- och finans branschen är alltmer fokus på nöjdkundutvecklingen.

PS! Läs den här artikeln i VD Tidningen som handlar om att det nu är styrkt med att nöjdkundarbetet ger högra avkastning.